Não é possível edificar uma casa ou qualquer outra construção, sem que sejam construídos pilares para a sua sustentação. A importância de se ter uma base é saber que tudo aquilo que você ergueu, não irá ruir em qualquer situação problema.
Nos negócios digitais isso não é diferente. Obter melhores resultados diante das constantes mudanças que ocorrem no mercado é difícil, contudo, para que sua empresa sobreviva, é preciso entender que alguns pilares são necessários.
A transformação digital está ocorrendo em praticamente em todos os segmentos nos últimos anos e, cada vez mais, empresas buscam por isso. O problema é que nem todas as empresas focam no desenvolvimento dos pilares de um negócio digital, o que pode criar a grande possibilidade da organização não performar de acordo com o planejado.
Por este motivo, é imprescindível conhecer a base necessária para erguer um negócio digital, pois é ela que manterá a sua empresa apta a se adaptar às mudanças do mercado e, com isso, apta a se manter em constante evolução.
1. Credibilidade e confiança
Em um estudo da iProspect, 76% dos gestores de marketing afirmaram que a confiança é importante para conseguirem manter seus clientes consumindo sua marca. Além disso, é de conhecimento geral que credibilidade e confiança são necessárias para todas as empresas.
Contudo, quando se trata de negócios digitais, há uma necessidade ainda maior no investimento desses atributos, e o principal motivo para que isso aconteça está na diferença que existe entre a experiência de compra no físico e digital.
Quando falamos do processo de compra no físico, pensamos no relacionamento entre pessoas, onde a construção de confiança pode ser feita com mais facilidade. No entanto, no digital, a interação existe entre máquina e cliente. Dessa forma, esses atributos se tornam um desafio para a empresa, sendo necessário desenvolver essa segurança para o cliente de outra maneira.
Além disso, uma pesquisa feita pela Accenture, apontou que, em 2018, 54% das empresas sofreram com perda significativa de confiança em algum momento nos últimos dois anos e meio. Fica evidente, portanto, a necessidade de investimento nesse sentido, tendo em vista que as empresas que fizerem parte dos 46%, naturalmente vão se destacar no mercado.
2. Recorrência
A fidelização dos clientes é essencial para um negócio digital, por este motivo, criar uma recorrência, ou seja, fazer com que o seu cliente continue consumindo o seu produto ou serviço, é crucial nesse sentido.
O Spotify é um grande exemplo de empresa que utiliza a recorrência como estratégia de fidelização, entretanto, é importante destacar que essa característica não é exclusiva de modelos por assinatura.
Richard Thaler, vencedor do prêmio Nobel de Economia em 2017, criou uma teoria simples: se você quer que uma pessoa faça algo, faça com que esta ação seja fácil. Ele comprovou isso ao fazer um experimento com maçãs, onde ele testou serví-las fatiadas nas escolas, ao invés de inteiras. Com esse estudo, foi identificado que o consumo de maçãs nas escolas foi 60% maior do que anteriormente.
O iFood também buscou utilizar essa ideia de tornar os processos mais fáceis para os clientes. A empresa trouxe, como principal estratégia de negócio, a recorrência e a comodidade para fidelizar os seus clientes, o que fez ela se tornar referência dentro da sua área de atuação.
A confirmação disso está em seus comerciais televisivos, onde o principal foco da empresa é mostrar como fazer ligações para estabelecimentos que entregam alimentos podem ser custosas para o cliente. Após isso, mostram como a utilização do app pode ser fácil e rápida, sem possíveis confusões na troca de informações com o atendente.
Um outro exemplo é a Apple, que buscava fidelizar seus clientes através da dor da troca do sistema operacional. Com o iOS, eles buscam trazer não só uma experiência única ao usar os produtos da marca, mas também aumentar a dor do cliente ao sair para usar o Android, ou seja, o objetivo é que a dor da troca seja pior do que a recompensa de mudar para outro sistema operacional.
No entanto, esse modelo de fidelização não está com resultados tão expressivos como anos atrás e está se desfazendo ao longo do tempo, na Apple mesmo, essa estratégia já não está sendo tão vantajosa, onde o iPhone está perdendo sua força, principalmente nos últimos anos.
Prova disso é que pela primeira vez desde 2012, a participação total da receita do iPhone foi abaixo de 50%, caindo de US$ 29,47 bilhões para US$ 25,99 bilhões. Diante disso, a empresa está buscando novas formas de fidelizar seus clientes, e oferecer serviços é a principal estratégia utilizada, como por exemplo o Apple News e o Apple Music.
Portanto, é preciso que as empresas busquem a fidelização do cliente, visto que a Apple não deixou de buscar a recorrência mesmo quando sua estratégia parou de trazer os resultados antes obtidos, trazendo novos serviços e meios para que o cliente continue fidelizado com a marca.
A busca pela recorrência não deve ser feita através de uma estratégia que pode ficar estagnada. É necessário sempre estar atento as mudanças de comportamento dos consumidores, que acontecem constantemente.
3. Pessoas que se preocupam com pessoas
Na experiência de compra em loja física, os clientes conseguem alcançar o entendimento dos produtos e serviços de forma diferente da digital, em um espaço onde existem pessoas prontas para auxiliá-los durante o processo de compra.
Essa característica faz com que os clientes sintam maior confiabilidade na hora de comprar, pois existem pessoas capazes de passar informações que, se não forem compreendidas, poderão ser explicadas de outras formas interativas e, na maior parte das vezes, de uma maneira mais fácil.
Contudo, na compra digital, os consumidores podem preferir comprar de um concorrente ao ficar confuso sobre os benefícios na compra de um produto ou serviço. Isso acontece em razão da maior facilidade em mudar o local de compra, onde não é preciso sair do estabelecimento, por exemplo.
Diante disso, é necessário buscar por profissionais, para o seu negócio, que entendam a necessidade de entregar a melhor experiência possível para o cliente. É crucial que eles se preocupem com a clareza das informações, possibilitando uma menor quantidade de dúvidas possível, e quando houverem essas dúvidas, oferecerem informações rápidas e relevantes.
Por esse motivo, ter profissionais que tenham, entre outras características, empatia, possibilita que o cliente seja o foco principal do seu negócio e, assim, conseguir satisfazê-lo e consequentemente, gerar fidelização.
4. Engajamento
Os clientes precisam estar alinhados com os objetivos da empresa, caso contrário eles podem perdê-los de forma concreta. Vamos pensar em um exemplo da Netflix, se a streaming inserir um filme na plataforma todos os dias e os consumidores não gostarem dos conteúdos, não faz sentido a empresa inserir esses novos filmes.
Com isso, a experiência do consumidor vai ser prejudicada a cada vez que criar a expectativa de ver quais novos filmes entrarão e nenhum deles agradá-lo. Dessa forma, a tendência é que esse consumidor deixe de fazer parte da base de clientes da empresa.
Portanto, para que sejam evitadas esses tipos de atitudes, há uma necessidade de investimento para que a empresa tenha um bom relacionamento com o cliente. Responder dúvidas com rapidez e entregar produtos e serviços com qualidade são exemplos de como esse bom relacionamento pode ser criado.
Como prova dessa necessidade, segundo o report “CXM Index 2019”, da Adobe, 90% das pessoas entre 18 e 34 anos têm alguma ação depois ter uma experiência ruim online, como falar para os amigos para não comprarem nas lojas, postarem avaliações em redes sociais e sites de reclamações, por exemplo.
5. Tecnologia ideal
Muitas vezes as pessoas pensam que uma só tecnologia pode ser ideal para criação de um app ou uma plataforma online. Contudo, existem momentos diferentes durante a vida de um negócio, onde é ideal usar certa tecnologia e em outro momento, usar outra.
De acordo com pesquisa da Akamai, se o site não carregar em menos de 3 segundos, 40% dos consumidores fecham a página. Essa preocupação é importante porque é preciso levar agilidade e facilidade no processo de compra e, consequentemente, entregar a melhor experiência possível.
Além disso, segundo a pesquisa, para 52% dos clientes, a fidelização da marca está relacionada à velocidade do site, e 79% deles indicam não comprarem novamente se tiverem uma experiência ruim no site.
Diante desses dados é possível entender a importância de buscar a melhor tecnologia na criação e manutenção do seu negócio digital e, dessa forma, ser possível acompanhar as constantes atualizações que as evoluções tecnológicas demandam.
