Você já ouviu falar em chatbots? Ainda não? Então, imagine um cliente exigente e que ama ser tratado de forma diferenciada. Certo dia, ele resolveu buscar na internet um produto e, ao entrar no site da loja, foi surpreendido por um atendente em uma janela de chat.
Quando isso acontece, o consumidor, na maioria das vezes, aceita a ajuda na busca pelo produto desejado. Assim, ele consegue encontrar todos os modelos disponíveis na faixa de preço desejada.
Assim, o cliente finaliza sua compra satisfeito pela busca ter terminado de forma rápida e agradecido pelo auxílio do atendente.
Mas, o que ele não imagina, é que quem o atendeu não foi uma pessoa, e sim um chatbot! Quer saber mais sobre essa ferramenta extremamente útil? Continue lendo!
Como a tecnologia mudou a interação entre consumidores e marcas?
Há algum tempo, a tecnologia ainda dava os seus primeiros passos. Caso você tenha mais de 30 anos, certamente, sabe como é viver fora da era digital. No entanto, hoje, as soluções tecnológicas e inovações estão cada vez mais presentes nas nossas vidas.
Essa nova realidade vem mudando as relações entre os consumidores e as marcas. Ela oferece, todos os dias, novas oportunidades e desafios — que podem (e devem!) ser aproveitados pelas empresas na busca por melhores colocações no mercado.
No entanto, um dos obstáculos é oferecer um atendimento personalizado e que tenha o poder de melhorar a experiência dessa pessoa com a sua empresa.
Os clientes estão se tornando cada vez mais exigentes. Não basta que os produtos e serviços estejam de acordo com o que procuram. Toda a jornada de compra deve ser satisfatória.
Isso inclui a pesquisa pelos produtos e serviços, o atendimento visando a compra e o pós-venda. Todos são passos essenciais para compor uma experiência de um compra de sucesso.
Nesse contexto, surgem novas tecnologias, como os chatbots, que vêm apoiar as empresas na criação de vínculos com seus clientes.
O que são chatbots?
Você já deve ter assistido a algum filme de ficção científica no qual robôs interagem e realizam diversas funções andando livremente entre as pessoas.
Essa realidade pode ainda estar um pouco distante. No entanto, graças aos avanços no campo da Inteligência Artificial, existem aplicações funcionais de IA. Elas podem ser utilizadas para o benefício das empresas — são os chatbots.
Hoje, essas soluções já estão disponíveis de forma facilitada e qualquer empresa pode adquirir uma ferramenta assim para seu site. O aplicativo Telegram, por exemplo, permite a criação de bots para atendimento via celular.
O Whatsapp, por outro lado, ainda é uma plataforma muito fechada nesse sentido. Ela ainda não possui uma API que permita que desenvolvedores de fora da empresa criem chatbots para o aplicativo. Entretanto, a empresa, adquirida pelo grupo de Zuckerberg, já trabalha em bots internos.
Como eles funcionam?
Essas soluções são baseadas em diversas ferramentas de IA. Entre elas estão o aprendizado de máquina e redes neurais: funcionam para guardar em sua memória as preferências de cada cliente, além de criar novas respostas interativas.
Seu nível linguístico pode ser tão bom que o consumidor não consegue distinguir se está falando realmente com um atendente ou com um chatbot.
Em vez de colocar todas as informações e avançar passo a passo na jornada de compra, o consumidor pode informar ao chatbot apenas o que quer e ele realiza todas as interações com o sistema.
Dessa forma, a busca por uma solução, por parte do cliente, é muito mais rápida. Ele se sente mais seguro e satisfeito ao final de uma compra.
Do mesmo modo, ao buscar realizar uma reclamação ou sugestão, o pedido também será atendido pelo chatbot. A AI fará todos os processos necessários com essas informações.
Qual a importância dos chatbots na era digital? E as vantagens?
Uma das principais características dessa nova era digital em que estamos vivendo, é a falta de tempo das pessoas e a busca por soluções rápidas.
Assim, o chatbot, diferentemente de um atendente, consegue acessar todos os dados relevantes de um cliente em milésimos de segundo. Veja, abaixo, algumas vantagens de utilizar essa interface:
Melhoram o atendimento
Quanto maior a empresa, mais clientes ela terá e mais requisitados serão seus atendentes. Por isso, é difícil montar um setor de atendimento que seja capaz de suprir toda a demanda de uma companhia.
Conforme a empresa cresce, o setor costuma ficar pequeno e problemas, como aumento da espera para atendimento, começam a surgir. Os chatbots têm a capacidade de atender a diversos clientes ao mesmo tempo. Isso diminui filas e aumenta o nível de excelência.
Proporcionam uma experiência diferenciada
Todas as interações de um cliente com a empresa geram uma série de dados e informações relevantes para um próximo contato.
Por exemplo, caso o consumidor tenha optado por pagamento em boleto na primeira compra, o chatbot pode oferecer essa opção na segunda.
Com isso, diminui-se a espera do cliente e ainda se melhora sua experiência com a plataforma da empresa. Todas as suas preferências serão levadas em conta a cada novo contato.
Reduzem custos
Um dos empecilhos para a adoção de novas tecnologias, geralmente, fica a cargo dos valores de investimento. No caso dos chatbots, a redução de custos compensa totalmente sua implantação.
Ao utilizar-se dessas ferramentas, a empresa não necessita de tantos atendentes físicos. Dessa forma, diminui o gasto com o setor para ser reinvestido em outro.
Como buscar soluções de chatbot?
Como dito, os chatbots são interfaces, e, como tal, devem ser construídas para melhorar o processo de interação do cliente com a empresa.
Você pode buscar por soluções prontas já existentes no mercado ou desenvolver uma ferramenta só sua, adaptada às necessidades do negócio.
É preciso contratar os serviços de equipes de UI Designers e UX Designers para desenhar interfaces intuitivas que cumpram o seu papel com maestria: passar-se por pessoas.
Como você pôde ver, os chatbots são o futuro do atendimento. Com o passar do tempo, devem se tornar cada vez mais inteligentes e capazes de resolver problemas mais complexos. Em um futuro próximo serão responsáveis diretos por garantir uma melhor experiência aos clientes.
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