A forma de enxergar o cliente mudou, e embora muitos ainda pensem que somente o ato da compra é suficiente para reter clientes, as grandes transformações ocorridas no âmbito de mercado trazem uma configuração totalmente nova para o mundo digital.
Hoje, por exemplo, já se sabe muito bem que o cliente é mais que uma parte do processo de compra, existe uma grande importância em criar e manter um relacionamento com ele, principalmente nos processos de pós-venda, onde se encontram os principais pontos decisivos de fidelização de clientes.
Mas para que esse processo de pós-venda sejam otimizados e tragam bons resultados, algumas estratégias específicas com foco no desenvolvimento do relacionamento com o cliente devem ser implementadas.
E é exatamente isso o que diz uma pesquisa feita pela JobNimbus, onde empresas com uma estratégia e sistema de CRM funcionando aumentam a receita em 41% por vendedor, em média. A pesquisa ainda apontou que existem grandes melhorias também nas taxas de conversão de leads, melhorias na retenção de clientes e redução nos custos de vendas e marketing.
Um software de CRM pode coletar e fornecer dados relevantes e detalhados sobre clientes e potenciais clientes, onde essas informações se tornam importantes para a criação de estratégias com o foco na experiência do consumidor. Ao identificar suas necessidades, resultados como eficácia, melhor atendimento, e aumento no número de vendas podem ser obtidos.
Mas essa estratégia precisa, antes de tudo, ser de acordo com o que você possa de fato manter o cliente interessado em seus produtos e serviços, e isso não somente no ato da compra, mas também na pós-venda. É necessário e importante que o cliente possa realmente sentir uma conexão com a sua marca.
O resultado do bom trabalho é a fidelização e, consequentemente, o aumento de preferência por comprar com você. No início de 2015, a Capterra entrevistou 500 empresas, grandes e pequenas, tudo isso para fazer uma estruturada comparação sobre seu uso de CRM. O resultado foi que cerca de 47% dos usuários disseram que seu CRM teve um impacto significativo na retenção de clientes.
Por isso, para que você possa ter bons e eficientes resultados retendo seus clientes em sua pós-venda, destaquei 8 estratégias excelentes para serem usadas com esse software, que será um diferencial competitivo e que serão bem mais efetivos com o CRM. Confira!
1. Construa relacionamento com o cliente
Como eu disse mais acima, construir um relacionamento com o seu cliente é uma das premissas básicas para se manter relevante no seu segmento de mercado. Cair na bobeira de somente priorizar a venda, ignorando que existem diversos processos que envolvem práticas como a boa experiência do consumidor e fidelização, é muito perigoso para o seu negócio.
Para a otimização desse relacionamento, o CRM atua no armazenamento de dados detalhados sobre cada interação com seu cliente, de forma personalizada, fornecendo uma visão totalmente ampla das reais necessidades e expectativas do seu consumidor.
Ao construir um relacionamento com o seu cliente, você consegue mais do que fidelização, mas também:
- Criar laços consistentes e de afeto com o seu cliente
- Potencialização da sua marca
- Desenvolver a cultura organizacional da sua empresa, voltada para o cliente
Além disso, o sistema pode ainda gerenciar perfis de contas de clientes e processos de vendas, como também desenvolver e acompanhar diversos contratos estabelecidos a longo prazo com clientes.
2. Planejamento de vendas
Se o seu objetivo é planejar melhor e aumentar cada vez mais o número de suas vendas, o CRM pode contribuir muito para que isso seja feito. Segundo uma pesquisa da SalesForce, as aplicações de CRM ajudam a aumentar as vendas em até 29%.
Mas para que as vendas possam ser eficientes, uma jornada de compra deve ser muito bem estruturada. Gerenciar e otimizar o pipeline de vendas, por exemplo, onde todo o processo de vendas é percorrido, são estratégias utilizadas dentro de um sistema de CRM, que ajudam a encurtar muito o ciclo de vendas.
Com essas métricas, o sistema de CRM permite que você acompanhe todos os resultados obtidos por meios dessas estratégias. Além dessas, outra excelente vantagem ao utilizar o CRM é a grande capacidade de uma visão geral sobre todas as vendas feitas, e ainda ter a previsibilidade das vendas futuras.
Esses dados obtidos sobre os seus clientes, são bastante eficazes tanto no preparo para o aumento e quedas das vendas, quanto nos planejamentos de campanhas de marketing.
3. Melhore a conversão de leads
O CRM pode ser um ótimo aliado para a sua estratégia de vendas, ajudando a converter melhor o seus leads, e essa é uma tarefa que pode poupar e otimizar muito o tempo de vendedores em suas estratégias. Com as informações registradas no sistema de CRM, diversas práticas podem ser facilitadas. Algumas delas são:
- Identificar quais os canais que mais converteram
- Os canais que mais geram leads
- Períodos em que os clientes mais geraram receitas
- O ciclo de venda de cada cliente
- O período em que cada cliente levou para fechar as vendas
Com o CRM fica muito mais fácil acompanhar as informações sobre todo o ciclo de venda de cada cliente e ainda identificar quais das transações ainda não foram fechadas. Nesta etapa, ciclos de vendas também podem ser encurtados.
Direcionar e orientar cada lead de acordo com que ele tenha maior probabilidade de fechar venda, avaliando e separando os mais promissores, é também uma função do CRM para uma boa conversão de leads.
4. Fidelização de clientes
Todo bom relacionamento criado, precisa ser bem nutrido. As experiências que os consumidores terão com os produtos após a utilização, contará muito para o sucesso de uma estratégia de pós-venda. O cuidado e o relacionamento com o cliente acaba se tornando muito mais importante do que a própria marca.
Por isso, permanecer acompanhando sempre o cliente, principalmente após toda sua jornada de compra, é imprescindível para que novas compras possam ser geradas e, assim, a fidelização aconteça. E o uso de um bom software de CRM pode agilizar todas essas tarefas traçando os perfis de consumo.
Utilizar estratégias como o follow up, por exemplo, que faz o trabalho de realmente acompanhar a qualidade e como tem sido a relação da empresa com o cliente, com as informações obtidas, o contato pode ser mantido e personalizado, fazendo com que fidelizar o consumidor seja mais eficiente e da maneira mais correta.
5. Consiga gerar novas vendas
Atrair um novo cliente é muito mais fácil do que manter um já fidelizado, certo? Nem sempre. A grande dificuldade, às vezes, não está ao concluir alguma venda, mas em gerar novas a partir da satisfação de clientes que já compraram o seu produto.
A Bain & Company descobriu que “aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros em 25% a 95%”, mas essa não é uma tarefa muito fácil. Embora seja muito importante para manter a rentabilidade de um negócio, somente uma boa estratégia de pós-venda pode fazer com que o seu cliente queira continuar comprando com você.
Estratégias como up selling, que contribuem para aumentar as vendas, fazendo com que o cliente compre mais, e o cross selling, que evidenciam produtos que o cliente já compra e assimila com outros que têm mais propensão de comprar, podem sem boas práticas. E essa pode ser também uma excelente estratégia de fidelização do seu cliente.
6. Cumprimento da ordem
Além das inúmeras vantagens citadas aqui, o CRM, com grande capacidade de armazenamento de diversas informações não só sobre seus clientes, armazenam também sobre todos os produtos e pedidos feitos pelo cliente desde a primeira venda.
Isso quer dizer que você pode agilizar todos os novos pedidos de produtos, bem como saber a disponibilidade desses produtos com mais facilidade, somente acessando o seu sistema de CRM. Portanto, é um grande facilitador para cumprir com mais eficiência a organização dos serviços.
Com o software, você pode ainda ter um maior controle sobre o andamento dos processos de vendas desde o inicio, tão importante para o acompanhamento e otimização da pós-venda, e que te ajudará a dar um tratamento personalizado para cada perfil de cliente identificado.
7. Obtenha feedback contínuo
Todo nós concordamos que para oferecer bons serviços, os feedbacks são importantes para entender qual a necessidade e como você pode oferecer cada vez mais uma experiência melhor para o seu cliente.
Nesse sentido, a pós-venda é o momento perfeito para saber exatamente em que você acertou ou como pode melhorar o seu produto, e até mesmo melhorar no processo de vendas futuras, por que não?
O sistema de CRM é uma excelente opção para o seu negócio, porque além de permitir que você entre em contato, por ter armazenamento de dados, você pode ter acesso a todas as informações ou até feedbacks antigos, muito importantes para a otimização dos processos de melhorias para o relacionamento com cliente.
8. Supere as expectativas aumentando a satisfação
E o que seria de um relacionamento sem a satisfação dentro dele? Manter um bom relacionamento com o cliente, acontece, justamente quando o nível de satisfação é alto. As automações e otimizações contínuas dos processos, entregando cada vez mais melhorias, são percebidas pelo seu público como formas reais de cuidado da sua marca com ele.
Nesse sentido, é muito importante adotar algumas estratégias que sejam focadas em uma melhor experiência do seu consumidor. Um programa de fidelidade, por exemplo, pode ser uma boa estratégia pós-venda que garantirá uma boa satisfação do seu consumidor.
Utilizar também estratégias como o overdelivering pode ser uma proposta que irá reter seus clientes muito acima do esperado.Você pode mapear alguns estágios em que mais se enquadraria para encantar o seu cliente, aumentando sua satisfação. Algumas delas podem ser:
- No fechamento da compra
- Apresentando novos produtos
- Na escolha da forma de pagamento
- Na excelência operacional
- Com processos ágeis e otimizados
Alguns apontamentos recebidos como feedback de experiências negativas, podem ser estratégias excelentes na superação das expectativas e no aumento da satisfação dos clientes. Focando na solução imediata do que foi apresentado, novos feedbacks positivos podem ser esperados.
