Fazer com que o cliente tenha uma experiência única e satisfatória dentro de uma empresa é um desafio muito grande. Por isso, uma das formas de criar um bom relacionamento entre a marca e o cliente, é gerando valor para esses clientes. Este é um dos principais caminhos para se ter uma diferenciação e fidelização do cliente com o negócio.
Em mais um episódio da nossa série Conversando com o C-Level, Daniel Antunes, o CEO da GoBacklog, fala da importância em gerar valor para os clientes e o impacto que isso têm sobre uma empresa.
Você gera uma experiência incrível, sem precisar de filas e um atendimento específico para o cliente, sem que ele precise ficar aguardando. Então é muita agilidade, experiência do usuário, tecnologia envolvida, trazendo sempre, cada vez mais benefícios para o usuário.
Quando o cliente se sente valorizado em sua jornada de compra, sua visão sobre a empresa passa a ser diferente e ele vai criando mais confiança para efetuar novas compras com determinada marca. Como entender o que, de fato, representa este valor para o cliente?
Entender o que de fato gera valor para um cliente dentro do varejo, é conseguir compreender o que chama atenção pelo atendimento e experiência que ele tem lá dentro.
Nos últimos tempos a gente tem ouvido falar sobre o Novo Varejo. E esse Novo Varejo é focado em unificar o On e Off. Ou seja, é você conseguir trazer o seu cliente para dentro da loja, de um jeito que você traga para ele uma experiência incrível.
Então são várias ferramentas e modelos que a gente pode mostrar mais para frente. Algumas dessas ferramentas que já estão inclusive no mercado, e estão modificando a experiência das pessoas e fazendo com elas voltem até a loja por causa dessa experiência e não como consequência, por causa do preço ou única e exclusivamente por causa da localização.
Em mercados de alta competitividade, satisfazer o público não é uma tarefa fácil. O que fazer para se destacar perante a concorrência e criar uma proximidade maior com o cliente, a fim de fidelizá-lo à sua empresa?
Fidelizar o cliente à sua empresa é um ponto muito importante hoje em dia, e muitas empresas estão investindo nisso. Nós vemos no mercado empresas de fidelização, de integrações com pontos, milhas, cashback, descontos exclusivos em cartões de créditos. Os próprios cartões de crédito que estão dando pontos e possibilidades de você excluir compras que você fez lá dentro e isso já traz uma experiência diferenciada.
A própria fidelização já traz uma experiência incomum, que não se via antigamente nesse mercado, e hoje vai fazendo com que as pessoas utilizem mais. Hoje, às vezes eu deixo de comprar no débito, ou à vista para passar no cartão de crédito, porque assim eu faço mais pontos, eu troco por milhas, cancelo compras que eu fiz lá dentro e com isso a empresa fideliza ainda mais comigo.
Eu começo a usar mais aquele tipo de fidelização. E usando, várias empresas hoje têm resultados porque elas têm aumentado o faturamento, têm diversos benefícios, principalmente com dados das pessoas. Então quanto mais transações você tem, mais dados você tem para compartilhar, e ainda mais você entende o poder de compra do cliente, e como ele está apto a usar sua loja, além de analisar também a frequência do cliente com o seu negócio.
Por isso, esse é um ponto muito importante, e que diversas empresas estão utilizando. Aqui na GoBacklog, inclusive, a gente já desenvolveu alguns, e estamos desenvolvendo outros novos que em breve serão lançado.
Mas o grande ponto é: tome cuidado com a fidelização, porque uma vez que ela for montada de forma errada, sem as técnicas certas, sem um pensamento estratégico de inovação, como você vai atender o seu público alvo, sem um mapeamento adequado, isso pode gerar posições negativas em relação à empresa, e não só positivas. É necessário tomar então cuidado e fazer tudo com muita clareza e entendimento do que você realmente quer.
Uma pesquisa feita pela Accenture Strategy, afirma que companhias brasileiras perdem 401 bilhões de Reais com mau atendimento, e 65% dos consumidores se dizem frustrados, quando as empresas deixam de entregar experiências de compras relevantes. Como o investimento em tecnologia pode ajudar os colaboradores de uma empresa?
É muito importante falar sobre isso, porque recentemente nós participamos de um Hackathon focado no varejo, e fizemos algumas pesquisas de mercado, onde pudemos identificar que 95% deste nicho específico ainda vão até as lojas para fazer compras. Mas 65% dessas pessoas vão às lojas devido ao preço e localização. Apenas 15% delas vão à loja em função do atendimento e experiência, portanto esse é um ponto importante a ser destacado.
E aí temos os vendedores, por exemplo. Se eles não trazem uma boa experiência com o consumidor e o cliente só vai até lá por causa do preço. Muitos vendedores são comissionados, com isso você pode ter um resultado baixo.
Se 15% das pessoas que vão até a loja em que você é o vendedor, só vão até lá por causa do preço e não por causa do seu atendimento, você poderia ter uma performance muito maior se a gente conseguisse subir esses números. O resultado seria bem interessante.
A gente chegou a desenvolver nesse Hackathon uma proposta focada nesse nicho de mercado, para trazer mais treinamento e pílulas de conhecimento para esse vendedor, que são os vendedores de frente de loja, para que ele conseguisse ter mais retorno diários, conseguisse aprender uma técnica de venda específica para o seu nicho diariamente, e aplicasse essa técnica todos os dias. E não é só fazer um curso de final de semana, ou no sábado o dia inteiro, para aprender várias técnicas e não saber nem quando elas serão aplicadas dali para frente.
Foi um projeto muito legal que a gente desenvolveu. Foi um insight. Foram 48 horas de imersão em que a gente trabalhou nesse projeto e agora ele continua aqui. Quando nós saímos desse Hackthon, já haviam quatro propostas de grandes varejistas do mercado, grandes redes do mercado querendo trabalhar com a gente e usar esse modelo, para ingressá-lo dentro de suas empresas.
O que eu quero deixar é isso. Quando você mira na experiência de usuário, um bom atendimento, você acaba gerando muito mais valor para todo mundo, tanto para empresa, quanto para o vendedor e para o usuário final e você conquista muitos resultados e benefícios, como por exemplo o faturamento, lucro, redução de custos.
Às vezes, é investido muito em treinamento tradicionais, quando na verdade você precisa de treinamento específico para aquele único nicho, voltado com especialistas. É possível ter muito mais resultados quando você foca e traz a experiência do usuário em primeiro lugar no seu negócio.
Segundo a Dom Strategy Partners, a Apple é a empresa que mais interage com seu público alvo de forma inovadora. Como a tecnologia pode auxiliar empresas brasileiras na interação com o cliente?
A tecnologia pode auxiliar empresas de muitas formas, desde o processo interno. Ela pode também automatizar e melhorar processos, integrar as informações ali dentro e com isso trazer grandes resultados. A tecnologia pode também avançar para o lado da experiência do usuário, mas é preciso ter um foco.
Seja o autoatendimento, redução de filas, fazer com que o processo seja mais rápido, a compra seja mais ágil, a localização, poder retirar em qualquer lugar. São vários pontos de atenção para você poder construir uma experiência de usuário que vai fazer sentido para o cliente.
No Novo Varejo, tem se investido principalmente em armários inteligentes, ou seja, através de um aplicativo você solicita o pedido, manda sua lista com tudo o que quer, o atendente recebe esse pedido via aplicativo e separa. Na porta da loja ou em locais específicos espalhados por toda a cidade, temos esses armários inteligentes em que você coloca sua compra lá e a pessoa não precisa ir até a loja. Basta marcar de passar lá a hora que ela quiser e ir até esse ponto próximo.
Se eu almoçar no Shopping 13:00h, por exemplo, e lá eu pegar o medicamento ou produto que comprei, dependendo de qual segmento de varejo a gente estiver falando. Quando você acessar ao armário, digitar seu código de pedido e, como já pagou pelo aplicativo, não é preciso pagar ali na hora. É só abrir a caixa, pegar o seu produto e ir embora. Ele já foi separado, você pode retirá-lo no local mais próximo, de sua preferência. É possível escolher, o sistema te dá todas as preferências e você retira onde quiser.
Então, há um pagamento de forma rápida, inteligente e você gera uma experiência incrível, sem precisar de filas e um atendimento específico para você, ou precisar ficar aguardando. Então é muita agilidade, experiência do usuário, tecnologia envolvida, trazendo sempre, cada vez mais benefícios para o usuário.
