O Mapa de Empatia é uma ferramenta visual de design de serviços elaborada com o objetivo de identificar e compreender melhor qual o perfil do seu público alvo ou persona. Assim, é possível ter um entendimento muito mais claro sobre as necessidades, comportamentos e perspectivas dessas pessoas.
Criado pela empresa de consultoria de Design Thinking, a XPLANE, esse método contribuiu muito para que as empresas não ficassem somente com as informações superficiais de como realmente é o seu cliente, mas buscassem conhecer de fato cada detalhe sobre ele.
Essa ferramenta não foi criada pensando somente no produto em que a pessoa vai utilizar, mas também na experiência em que esse usuário vai ter ao utilizar o produto ou serviço. É por meio das informações adquiridas a respeito do cliente, que será possível elaborar produtos que realmente atendam suas expectativas.
Dito isso, analise algumas perguntas feitas a seguir e note, com base nas suas respostas, se elas te ajudam a avaliar o quanto você sabe a respeito do seu público-alvo:
- Qual a marca que o seu cliente mais usou nos últimos 10 anos?
- Você sabe quais as redes sociais ou meios de comunicação que ele consome?
- Conhece os lugares que ele frequenta e quais são as suas preocupações?
Se você não conseguiu responder previamente nenhuma dessas perguntas, é melhor repensar a forma como você têm visto as pessoas que consomem o seu produto. O relacionamento com o seu consumidor deve ser muito mais íntimo que somente a do ato da compra.
Para facilitar ainda mais a coleta de informações sobre o seu cliente ideal, o Mapa de Empatia foi elaborado em seis perguntas que são basicamente tudo o que seu público-alvo vê, pensa, sente, ouve, quais são suas dores e suas necessidades.
Mas essas perguntas nós iremos avaliar cuidadosamente mais à frente, primeiro, precisamos entender melhor o conceito de empatia e como ela é uma aliada no progresso do seu negócio.
Como estou enxergando o outro?
Possuir capacidade de sentir o que outra pessoa está sentindo ao vivenciar uma certa situação, compreendendo também tudo o que deseja e quais são as dificuldades que elas enfrentam. É sentir na própria pele o que o outro vive e que nem sempre se consegue entender somente através das palavras que são ditas.
É muito importante que haja a empatia também em ambientes empresariais, isso porque além de tornar o convívio muito mais harmonioso, ela contribui consideravelmente nas melhorias das comunicações em todos os aspectos. Essa é uma das características mais importantes nos ambientes empresariais.
No momento em que você consegue se colocar no lugar do outro, é que existe a possibilidade de melhor compreensão do seu comportamento, e assim, entender como as pessoas tomam as decisões que tomam e porque a tomam.
Colocar-se no lugar das outras pessoas é o caminho mais fácil para que você possa tomar decisões que podem impactar suas vidas de forma positiva. Isso é empatia.
Por que fazer o Mapa de Empatia e como ele pode ajudar a alinhar o seu propósito
Atender e manter em níveis altos as expectativas do seu consumidor é a chave do sucesso para qualquer negócio.
A busca pela satisfação do cliente deve ser o propósito de toda organização. Como todo mundo sabe, os bons resultados de uma empresa não estão ligados somente ao sucesso de um produto, mas também à felicidade de quem utiliza esse serviço, que é quem faz todo o negócio funcionar.
Esse é um dos principais motivos pelo qual priorizar a boa experiência do público-alvo na utilização de um produto é fundamental. Quando você consegue desenvolver um projeto digital, por exemplo, e há total satisfação com o que foi entregue ou ajuda a resolver algum determinado problema que ele tenha, então você está alinhado com o seu propósito de negócio.
Mas para que você entregue um produto ou serviço de qualidade e que atenda estas expectativas, é necessário ter total conhecimento a respeito das necessidades ou problemas que, de acordo com a visão dele, precisam ser resolvidos.
O Mapa de Empatia está relacionado ao Business Model Canvas, um quadro muito utilizado no desenvolvimento de novos negócios. Assim como o Canvas, neste Mapa também é possível visualizar em um só quadro todas as informações encontradas dos clientes e ambas ferramentas podem ser utilizadas para um planejamento eficiente.
Estruturado especificamente para analisar consumidores, o Mapa de Empatia foi criado para empresas B2C, mas nada impede que essa ferramenta funcione também em cenários B2B. É só imaginar como cliente o responsável final pelas compras daquela empresa.
Entender como as pessoas atribuem significado e valores ao seu produto e a sua marca é que faz toda a diferença na hora de elaborar estratégias eficazes. No marketing, uma vez que você entende o seu cliente, você pode se comunicar melhor com ele, tendo insights em todo o negócio.
É por isso que, conhecendo e entendendo melhor a sua persona, é possível não somente criar e estruturar o perfil do seu cliente com mais facilidade, mas também fazer um Plano de Negócios ainda mais eficaz para o seu produto ou sua empresa com um todo.
Conhecendo o perfil do seu cliente ideal
Para conhecer melhor o seu cliente é necessário que seja feito uma pesquisa de público. Não é muito difícil, existem diversas formas que você pode chegar até o seu consumidor. Podem ser feita entrevistas, ligações, presenciais, por email e até mesmo através das redes sociais, como o Facebook, coletando nos grupos que participa, o que ele curte e com o que ele interage.
É fundamental estabelecer o perfil amplo e demográfico do seu cliente. Desde onde ele vive, seu estilo de vida e suas ambições. Para isso, é preciso que seja elaborado antes o perfil da sua Persona.
Com a sua Persona já montada, observe o exemplo de um Mapa de Empatia a seguir.
Como eu disse logo no início deste texto, foram criadas seis perguntas que se subdividem em duas partes, conforme visto na foto acima, que colaboram ativamente na busca dos gestores em entender melhor como é realmente o seu consumidor.
1. O que seu consumidor escuta?
Aqui você pode destacar tudo o que seu consumidor costuma ouvir e que tem poder decisivo de influenciá-lo. Isso pode ser analisado tanto pelo que ele ouve das pessoas que convive, como também pela mídia, como as redes sociais, jornais, TV e etc.
- O que elas têm escutado dos seus familiares?
- O que elas têm escutado de amigos e colegas de trabalho?
- O que elas ouvem de terceiros?
É importante observar no cotidiano dessa persona, quais são as coisas que que ela mais ouve e o que direciona a sua visão a partir disso.
2. O que seu consumidor vê?
Não muito diferente do que o seu consumidor ouve, aqui podemos analisar o que ele vê em todos os sentidos, desde de como ele olha as pessoas e as define, até aos ambientes no qual ele está inserido.
- Como elas têm enxergado o mundo à sua volta?
- Como é o lugar em que essa persona mora e o que ela vê todo o dia?
- Quais os programas que seu consumidor tem visto?
Então, é possível identificar o que tem despertado o interesse do cliente no conteúdo em que ele assiste. Por exemplo, se o meu usuário acompanha muito um determinado canal no YouTube, as suas ações podem ser muito influenciadas a partir do que ele vê.
3. O que seu consumidor fala e faz?
O que sua persona escuta e vê caracteriza-se por passividade. É a partir da análise de todas as coisas que o seu usuário consome durante todo os dias, é que podemos entender como as suas tomadas de decisões estão relacionadas ao seu cotidiano.
Nesse campo, podemos observar e destacar todo o seu comportamento.
- Quais os lugares em que frequenta?
- Como ele tem se posicionado em suas falas?
- O que ele costuma fazer em seu tempo livre?
Aqui é possível observar melhor como seu consumidor é a partir do que ele está fazendo e falando. No Mapa, você pode destacar realmente as falas reais do seu persona, assim, é possível que você pense exatamente como ele e tome decisões assertivas a partir disso.
4. O que seu consumidor pensa e sente?
A partir desse item é preciso agir de forma ainda muito mais empática. Nem sempre conseguimos extrair das pessoas o que elas estão sentindo ou pensando no seu interior, é um lugar muito difícil de se chegar.
Mas é também onde você entende muito melhor como seu consumidor realmente é.
- Quais são os desejos dele?
- O que meu consumidor não gosta?
- Quais são suas maiores frustrações?
É nesse ponto que os pensamentos e sentimentos do seu usuário podem te ajudar a entender o que o seu produto desperta nele.
5. Quais são as dores do seu consumidor?
É hora de entender melhor sobre os medos, receios que ele enfrenta. As experiências e vivências que o seu consumidor possa ter enfrentado ao longo da vida podem ter grande interferência nas suas emoções. Procure entender:
- Quais o obstáculo seu consumidor enfrenta há muito tempo?
- Quais as frustrações e ansiedades dele?
- O que tem impedido que ele dê um passo mais adiante em determinada coisa?
Somente quando você entende os desafios que são descritos por sua persona, é possível propor soluções que melhor se adequa a ele.
6. Quais são as necessidades do seu consumidor?
Por fim, conhecendo suficientemente seu cliente, busque saber o que ele apresenta como desejo. Nas visões de idealização e metas que o seu consumidor deseja alcançar, você precisa criar condições e caminhos para que aconteça.
- Quais as urgências que ele externa?
- Quais são suas metas de médio a longo prazo?
- O que ele diz sobre suas expectativas?
Neste campo é preciso trabalhar a execução das soluções com base em suas necessidades. Agora que você já sabe o que ele precisa, é mais fácil criar resultados eficazes.
Elaborando seu Mapa de Empatia
Com todas as informações que você obteve sobre o seu cliente, é hora de usá-las para potencializar o seu negócio. Utilizando do modelo do Mapa no tópico anterior, é possível ter uma noção mais clara de como montá-lo.
O Mapa de Empatia pode ser feito em um papel, computador ou flip-chart, e é preciso que no centro do seu Mapa esteja a sua persona. Você pode desenhá-lo, escrever seu nome ou até colocar uma foto real dele, o interessante é que você saiba bem quem é o seu objeto principal de pesquisa.
Por último, é importante que você não se esqueça de que, para usar essa ferramenta com qualidade, é imprescindível usar a empatia amplamente em todos os sentidos. O que eu quero dizer com isso? Não basta você entender o que o seu consumidor está sentindo superficialmente ou só em determinados pontos, mas entrar na profundidade do que de fato ele é.
Conclusão
O Mapa de Empatia é um método bastante utilizado para compreender melhor como as pessoas olham, pensam e agem de determinada forma. Esse recurso foi criado a partir da necessidade de conhecer melhor as urgências do cliente.
Saber exatamente o que o seu público-alvo pensa ou deseja é o essencial para que você possa desenvolver um produto ou serviço muito mais assertivo e satisfatório para os seus clientes.
A grande vantagem dessa ferramenta é a de que seu foco é voltado especificamente para conhecer a fundo o seu consumidor, pensar como ele pensa e estar sempre pronto para atender às suas necessidades.
Esse Mapa é específico para conhecer e entender melhor a persona da sua empresa. Caso você queria fazer uma análise mais a fundo do seu negócio, eu recomendo que você leia os artigos abaixo para que você elabore um melhor planejamento estratégico para sua empresa.
