O Varejo Supermercadista se manteve em crescimento mesmo diante das dificuldades econômicas que o país enfrentou nos últimos anos. Além disso, o setor está cada vez mais buscando formas de atrair e fidelizar clientes por meio da inovação e tecnologia.
Com o objetivo de chamar a atenção de novos consumidores e amenizar a mudança de comportamento dos clientes que passaram a frequentar os Atacarejos, também conhecido como Cash and Carry, o segmento tem investido alto em automatização, inteligência artificial, estratégias omnichannel, entre outros modos de melhorar a experiência dos clientes.
Neste Report foram apresentadas quais são as principais novidades tecnológicas do segmento, além de dificuldades enfrentadas pelos varejistas diante de um cenário que tem vivido constante mudança em razão dos investimentos em inovações tecnológicas.
1. Segmento Supermercadista
O Varejo Supermercadista abrange os supermercados que vendem prioritariamente em pequenas quantidades e para o consumidor final. Apesar de estar passando por uma evolução lenta, esse setor tem apresentado crescimento em faturamento e lojas nos últimos anos, mesmo com os solavancos da economia.
De acordo com a revista Super Hiper 2019, entre as 500 maiores empresas do setor, em 2018, a média do faturamento por loja foi de aproximadamente R$ 34 milhões, significando um aumento de 5,3%, e a grande maioria dessas empresas investe em recursos tecnológicos.
Com isso, é possível perceber que as organizações que estão investindo em recursos para acompanharem as mudanças digitais que estão ocorrendo, conseguem obter crescimento mesmo em um mercado que tem apresentado grande concorrência, como o avanço dos Atacarejos, por exemplo.
A relevância do Segmento Supermercadista no setor de autosserviço é bastante expressiva. Segundo a Super Hiper 2019, que apresenta números do ano anterior, o faturamento do setor de supermercados foi R$ 355,7 bilhões e do modelo Cash and Carry, R$ 96,6 bilhões. E isso demonstra a grande representação do setor de supermercados, tendo em vista que esse valor é 3,68 vezes maior em comparação com o Cash and Carry.
2. Principais Empresas do Setor
Segundo dados da SBVC, entre 2009 e 2017, o segmento apresentou quase o dobro do faturamento, passando de R$ 177 bilhões para R$ 353,2 bilhões, com crescimento da receita de 4,3% em termos nominais e 0,8% em termos reais em relação a 2016, além disso, esse valor representou 5,4% do PIB de 2017. Em 2017, de acordo a pesquisa da SBVC, havia 89.368 lojas no Brasil com um 1,8 milhão de funcionários diretos.
De acordo com o Ranking ABRAS 2018, as 10 maiores redes de Supermercados do Brasil somaram juntas, em 2018, R$ 150 bilhões de faturamento (sem incluir o Walmart Brasil, que por razões estratégicas, não informou seu faturamento de 2018) que, de acordo com projeção feita equipe da GoBacklog, representa cerca de 45% do faturamento total do setor, o que representa uma grande concentração dessas empresas sobre a receita do setor.
3. Inovações criando novos postos de trabalho
Diante das transformações tecnológicas que vêm acontecendo com o passar dos anos, diversos tipos de trabalhos estão sendo extintos. No entanto, novos postos de trabalho estão sendo criados, porém, com maior demanda de competências técnicas e comportamentais.
Nesse sentido, a bandeira Pão de Açúcar está inovando através da tecnologia e oferecendo serviços que antes não eram ofertados, o que gera novos empregos na rede. Como exemplo disso, é a profissão de organizador de atendimento, que exerce sua função antes do shopper chegar ao checkout, onde seu principal objetivo é agilizar a passagem dos clientes pelo caixa.
Além disso, a crise econômica está afetando o comportamento dos consumidores e, em razão disso, o Atacarejo está sendo uma alternativa em meio à essas diversidades devido à sua estratégia de foco em custos baixos. Esse modelo já atende 60% dos brasileiros, contra 58% dos supermercados.
4. Principais problemas do Segmento
O setor atacarejista está crescendo progressivamente no Brasil. Os últimos momentos vividos pela economia brasileira e os avanços tecnológicos que estão ocorrendo nesse segmento ajudam a explicar o porquê dessa mudança comportamental do consumidor. E isso gera um desafio para os supermercados, mostrando a importância das inovações tecnológicas e melhorias na prestação de serviços para a sobrevivência do setor.
Segundo Estudo CVA Solutions Varejo Alimentar, apenas 20% da população brasileira utiliza aplicativos para fazer compras em supermercados, sendo que em 2017 esse número era menor do que 10%.
Além disso, 77% dos clientes do GPA utilizam o aparelho celular enquanto estão nas lojas da companhia. Com esses dados, é possível entender o potencial ainda pouco explorado pela maioria das empresas no Brasil, além da força que a adoção dessa estratégia pode influenciar e otimizar a experiência do cliente.
5. Logística
Em um cenário cada vez mais competitivo, a tecnologia é um dos principais aliados na logística das empresas na busca pela redução de custos e aumento na eficiência das operações, sendo crucial para sobrevivência das companhias. Além disso, com a tecnologia, é possível obter diversos benefícios, como:
- Emissão de relatórios que identificam e facilitam a correção de erros
- Integração de processos e pessoas
- Negociações automáticas com fornecedores
- Mais precisão no controle do estoque
O Walmart é um exemplo de empresa que é referência em logística e distribuição, em virtude do seu alto investimento na área para manter seus preços baixos e um alto volume de vendas. A empresa usa a tecnologia de identificação por radiofrequência (RFID) nas etiquetas dos produtos.
Por meio desse investimento, o Walmart buscou saber o conteúdo das caixas sem precisar de abri-las, ter mais facilidade para encontrar mercadorias e se informar sobre a necessidade de reposição de estoques. Com isso, a empresa pôde prevenir problemas como desperdícios, perdas e extravios, o que ajuda na manutenção das margens da empresa.
6. E-commerce
O e-commerce no setor supermercadista é ainda pequeno. No entanto, para aproveitar as mudanças de comportamento do consumidor, as empresas do segmento estão buscando novas formas de atender as demandas dos clientes.
Contudo, esse ambiente digital tem diversos desafios que precisam ser solucionados para que as empresas alcancem bons resultados. Problemas como logística, frete e apresentação de detalhes sobre os produtos são as principais questões à serem solucionadas.
Empresas como Walmart e Rede Dia, por exemplo, encerraram suas operações online a fim de buscar novas estratégias digitais em virtude das dificuldades que estavam enfrentando no comércio eletrônico.
Como prova de que ainda é um grande desafio para as empresas comercializarem seus produtos em lojas virtuais, apenas 18 das 50 maiores redes supermercadistas do país possuem e-commerce. Ficando evidente que para pequenas e médias empresas, esse pode ser um caminho ainda mais perigoso, que não demanda apenas altos investimentos.
Contudo, há um alto crescimento e muito potencial a ser explorado. De acordo com estudo nacional da Associação Paulista de Supermercados (APAS), os consumidores brasileiros que compram itens de supermercado pela internet chegou a marca de 15%. Em 2017, esse valor representava apenas 2% da população brasileira.
Esse crescimento tão expressivo pode ser justificado pelo surgimento de startups de logística que realizam entregas de produtos do segmento, como a Rappi, que chegou o Brasil em março de 2017, e o James Delivery, que pertence ao Grupo Pão de Açúcar.
Segundo projeção global realizada pela Statista, até o ano de 2025, 20% do consumo de produtos de supermercado serão feitos por comércio eletrônico. Diante disso, as empresas do segmento devem acompanhar a mudança de comportamento dos consumidores e se preparar para atender às novas expectativas do mercado.
Porém, se posicionar no mercado digital não é tarefa fácil, exige muito tempo e esforço. Para garantir uma experiência satisfatória e fidelizar os consumidores, as empresas devem investir em tecnologia e, principalmente, ter uma equipe preparada para conduzir o projeto.
7. Investimento no setor de Tecnologia
Na abertura do Congresso de Gestão da APAS Show 2019, o Sócio Sênior da McKinsey & Company, Sajal Kohli, apontou que, no futuro, 90% das compras do varejo ao redor do mundo serão influenciadas pelo digital.
Com isso, em virtude dos avanços tecnológicos e a transformação digital que todo o mundo está vivendo, é possível perceber a necessidade de investimentos nessa área. Abaixo foram citados algumas inovações que esse segmento está vivendo.
GPA Lab
O GPA Lab é uma área de inovação na sede do GPA em São Paulo, foi construído para fomentar a cultura de inovação, receber eventos internos e externos, estabelecer parcerias e adquirir startups inovadoras.
O objetivo principal do Lab de inovação é buscar soluções disruptivas para melhor atender seus clientes. Para isso, eles desenvolvem produtos e serviços que vão ao encontro dos objetivos estratégicos de longo prazo da companhia dentro das temáticas de Foodtech, Retailtech, omnichannel, sustentabilidade, recursos humanos, etc.
Self-checkout
Sistema onde o cliente pode finalizar a compra sozinho e com mais rapidez. Tecnologia já usada fora do Brasil, mas pouco adotada pelos supermercadistas no Brasil, principalmente nas cidades do interior.
A tecnologia de self-checkout proporciona uma utilização de espaço três vezes menor do que os caixas tradicionais, o que mostra que essa opção tecnológica traz benefícios tanto para os clientes como para os funcionários e a empresa.
Compras online
Existem algumas soluções no mercado que já oferecem essa opção, como Rappi, James Delivery, Meu Mercado Em Casa, Loggi, entre outras. Sistemas que oferecem plataformas digitais onde as pessoas podem encontrar produtos, economizando tempo e fazendo o pagamento com segurança. Além disso, em alguns casos, é possível que o cliente escolha entre receber a sua compra em casa ou retirar na própria loja.
Alerta de filas
Ao visitar supermercados, é comum perceber clientes fazendo reclamações sobre filas. Diante desse desafio, a rede Hirota, criou um botão de alerta a fim de amenizar esse problema que esse setor enfrenta.
O sistema funciona assim: o cliente vê que tem mais de três pessoas em sua frente na fila, aperta o botão e, com isso, o fiscal confere se é necessário e possível a abertura de um novo caixa.
Tour Virtual
Com o uso da ferramenta Google Street View, o cliente da loja Supermercado Savegnago, de Limeira-SP, pode até mesmo antes de entrar na unidade, fazer um passeio virtual e, assim, já ter uma boa noção do que poderá encontrar lá.
O serviço de tour virtual proporciona ao consumidor a experiência de checar pelo próprio computador ou celular toda a área de vendas da loja, que possui 3.200 m², melhorando a interação e experiência dos clientes.
Adega Inteligente
Com o objetivo de facilitar a vida consumidor, o supermercado Super Center Santa Lúcia inovou ao trazer uma novidade no setor de bebidas, uma adega de vinhos que auxilia a decidir qual produto comprar de acordo com suas informações.
Quando a pessoa passa o rótulo da garrafa no leitor aparece o nome, a região de origem, o tipo de uva e também mostra quais pratos combinam com a bebida. Além disso, é possível que o cliente receba impressão de receitas, se caso não souber preparar as refeições sugeridas.
8. Inteligência Artificial
De acordo com uma nova previsão da International Data Corporation (IDC), os gastos mundiais com IA (Inteligência Artificial) devem chegar a U$ 35,8 bilhões em 2019, o que poderá gerar um aumento de até 44%, em relação ao ano anterior. Em destaque está o setor do varejo, que lidera os investimentos com U$ 5,9 bilhões em soluções neste campo.
Maior parte desses investimentos são em agentes automatizados de atendimento aos clientes, consultores especializados em compras e plataformas de recomendações de produtos, respectivamente.
Esses investimentos estão sendo feitos pois a personalização é o impulsionador mais importante nas vendas de comércio eletrônico. Isso se dá em razão da maior exigência dos clientes em melhores experiências, incluindo aqueles entregues por agente automatizados, como chatbots e mensageiros corporativos.
Como exemplo de empresa que está buscando inovar através da Inteligência Artificial, o Walmart transformou uma de suas mais movimentadas lojas em um laboratório de IA, o Intelligent Retail Lab.
A loja passou a contar com câmeras no teto que se comunicam com sensores nas prateleiras, como feito na Amazon Go. Com isso, a tecnologia pôde gerar benefícios tanto para os clientes como para a própria empresa, onde os colaboradores não precisarão buscar quais gondôlas carecem de abastecimento ou troca de produtos, por exemplo.
Em pesquisa realizada pela IFS, foram entrevistados 600 líderes de negócios de diferentes setores, e foi constatado que 90% das empresas planejam investir em IA nos próximos anos. Como principal foco de investimento está a automação industrial, com 44,6%, em seguida apareceram o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e a logística do estoque, ambos com 38,9%.
9. Desafio na Fidelização de Clientes
Diante de um mercado cada vez mais concorrido, as empresas do ramo têm investido em diversas maneiras de fidelizar seus clientes, com programas que oferecem benefícios e vantagens aos consumidores a fim de que sejam priorizados na escolha das próximas compras.
Contudo, essa fidelização é cada vez mais desafiadora. Segundo uma pesquisa feita por uma equipe de pesquisadores de Administração liderada pela Universidade de Washington em Saint Louis, 83% dos shoppers visitam regularmente entre quatro e nove cadeias de lojas dentro de um ano para comprar mantimentos, o que mostra uma necessidade das empresas se atentarem a isso, tendo em vista que é uma baixa quantidade para um ano inteiro.
Segundo Seethu Seetharaman, diretor do Centro de Análise de Clientes e Big Data, os resultados do estudo mostram que os varejistas precisam repensar sua estratégia de marketing. Segundo ele, os consumidores buscam produtos diferentes em variadas categorias, até mesmo os principais clientes estão comprando algumas categorias em outras lojas.
Com isso, é possível perceber a importância da busca não só pela fidelização dos clientes, mas também no esforço das lojas em se tornarem referência na relação de custo-benefício em categorias de produtos, para que as empresas realmente possam ser priorizadas pelos clientes em compras futuras.
O Pão de Açucar Mais é um exemplo de programa de fidelidade consolidado no segmento. O programa, além de oferecer descontos exclusivos de acordo com a recorrência de compras de cada cliente, também oferece o Meus Prêmios, que funciona como um jogo, onde são lançados desafios mensais aos clientes, e cada desafio cumprido significa estrelas que podem ser trocadas em prêmios.
10. Precificação Inteligente e Dinâmica
De acordo com dados da área de Pricing da Nielsen, em média, 40% do produtos no varejo, poderiam gerar maior lucro e faturamento se houvesse ajustes no preço, tanto para cima como para baixo, ou seja, entre as reduções e aumentos, ainda assim os itens acabam com preço acima da média do mercado.
Contudo, há uma necessidade de atenção detalhada para a definição de preços adequados para os produtos para não impactarem o cliente negativamente, avaliando desde o segmento do produto, seja ele premium ou popular, até as necessidades de margem das lojas.
O CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) é uma ferramenta que também pode auxiliar na precificação, principalmente em promoções feitas pelas empresas. Como disse Lucas Marques, COO do Méliuz:
Conseguimos usar a ferramenta para verificar a eficiência dos encartes físicos e identificar os produtos que, em oferta, agregam valor ao varejo e os que apenas queimam margem.
Em uma análise feita pelo Meliuz em um supermercado, percebeu-se que produtos populares, como de limpeza, por exemplo, traziam melhores resultados do que itens menos comuns, como de mercearia salgada, que impactaram de forma negativa no lucro. Desse modo, fica evidenciado a importância do estudo para que seja feita a melhor precificação possível, não afastando clientes e aumentando as margens.
11. Os desafios do Estoque
Com os avanços tecnológicos, o comportamento do consumidor está em constante mudança. Em um relatório de analistas do IHL Group, foi apresentado que 55% dos lares americanos são membros do Amazon Prime e, nos lares que têm renda maior do que 100 mil dólares por ano, esse número passa para 69%.
De acordo com o relatório, os membros Prime têm comportamentos diferentes dos consumidores que não têm acesso aos serviços oferecidos. As pessoas geralmente vão para as lojas buscando experimentar algo ou porque precisam do produto imediatamente. Portanto, se um produto não se encontra em estoque, o cliente Prime sente que o varejista desperdiçou seu tempo.
O relatório apontou também que “mais de 24% da receita atual de varejo da Amazon vem de clientes que primeiro tentaram comprar o produto na loja”. Além disso, segundo o fundador e presidente do IHL, Greg Buzek, quando o consumidor faz sua primeira compra pela internet, é muito mais provável que ele continue comprando online e retorne cada vez menos à loja física.
Sendo assim, fica evidente a importância de investimentos em softwares como o WMS (Warehouse Management System ou Sistema de Gerenciamento de Armazém), para que as empresas não percam seus clientes para serviços como o da Amazon, por exemplo.
O Grupo Carrefour tem desenvolvido uma plataforma inovadora e colaborativa de distribuição, chamada Centro de Consolidação e Colaboração (CCC), organizando uma logística compartilhada, escolhendo o WMS como uma solução de gestão para todos os fornecedores que operam o CCC.
Essa plataforma trouxe diversos benefícios, como cerca de 25% menos emissões de CO2 por palete, aumento de 17% das cargas dos veículos, 40% menos custos de transporte por palete e 20% menos custos de manuseio por palete, o que mostra a relevância de investimentos em tecnologia na gestão do estoque.
12. Falácia da morte das lojas físicas
Segundo um artigo publicado pela consultoria McKinsey & Company, mesmo em 2023, as vendas online irão representar apenas 21% do total de vendas no varejo. Com isso, é possível perceber que o poder das lojas físicas não está prestes a acabar, o que está acontecendo é uma revolução digital que demanda mais qualidade e personalização dos serviços e produtos oferecidos.
Nesse sentido, a importância de fazer investimentos na experiência do cliente não apenas online mas também offline se mostra cada vez mais relevante. Nesse mesmo artigo, foi apontado que 83% dos clientes têm interesse em uma experiência de compra personalizada de alguma forma, além de que uma personalização eficaz poderia aumentar o faturamento das lojas em 20 a 30%.
Dados como esses explicam a atual busca das grandes redes em melhorias na experiência dos clientes nas lojas físicas. A Amazon Go é um exemplo disso, pois apresenta tecnologias de compras avançadas, beneficiando aos clientes uma loja que não tem check-out e filas, solucionando alguns dos principais problemas apontados pelos consumidores.
13. Experiência do Cliente
O autoatendimento é um dos principais focos de investimento para melhorar a experiência dos clientes nos supermercados. Um artigo publicado pelo Estadão apontou uma pesquisa da consultoria Ibope Inteligência, afirmando que para 86% dos consumidores, o autoatendimento é uma das principais características esperadas nas lojas.
Além disso, segundo a pesquisa, que ouviu mais de 2 mil pessoas, uma maior oferta de produtos orgânicos (82%), entrega de compras (82%), seguidas por programas de fidelidade (77%), são exemplos de outras demandas dos consumidores que têm espaço para investimentos.
Nesse sentido, existem empresas no mercado que têm focado seus recursos em gerar a melhor experiência possível para o consumidor, buscando usar a tecnologia como suporte para entender quais os produtos certos que vão ser ofertados nas lojas.
Como exemplo de empresa que foca na oferta de produtos diferenciados e uma melhor experiência para o cliente, a rede Verdemar, tem para 2019, um faturamento previsto de R$ 1 bilhão, representando um crescimento nominal de 20% em relação ao ano anterior.
Como outro exemplo disso, o Pão de Açúcar, busca criar uma relação sólida com seus clientes. Para isso, ela criou um aplicativo personalizado para os consumidores, e tem como objetivo abastecer as lojas de acordo com a região e o tipo de público que atende.
Contudo, para que a transição aconteça da melhor forma possível, é necessário que os profissionais se capacitem para enfrentarem essa revolução digital. Em um cenário onde profissões que exercem funções manuais deverão ser substituídas por máquinas, a capacitação é crucial, tanto em áreas técnicas para saber como manusear uma máquina, por exemplo, como para atender melhor o cliente.
14. Estratégia Omnichannel
Os varejistas têm investido cada vez mais em estratégias omnichannel, que é baseada no uso de diferentes canais de comunicação simultaneamente. A utilização dessa estratégia visa alcançar clientes em mais canais, além de amenizar as dificuldades que o e-commerce apresenta e, consequentemente, fazer com que as empresas se destaquem frente aos concorrentes mais atrasados.
Um artigo publicado pela plataforma de conteúdo Mercado e Consumo, apresentou um relatório de 2019 do Shopgate, nos próximos dois anos, 90% dos varejistas devem oferecer opções de BOPIS (compra online, retirada na loja) e BORIS (compra online, devolução na loja). O relatório ainda aponta que a adoção desse tipo de estratégia é baseada no interesse dos compradores em retirar os produtos na loja, onde metade deles querem esse tipo de serviço.
Segundo outro relatório da GPShopper, 53% das pessoas pesquisadas apontaram que a pior parte da experiência de compra é esperar na fila, evidenciando a importância do investimento em mais canais de comunicação para que os varejistas aprimorem ainda mais a relação online e offline dos clientes com as empresas, o que pode resultar no auxílio da solução desse tipo de problema.
15. Produtos Orgânicos
As mudanças de comportamento do consumidor têm apontado novas tendências no mercado, fazendo com que as redes supermercadistas se adaptem à essas novas demandas. A adoção de produtos orgânicos, por exemplo, podem oferecer diversos benefícios tanto para os clientes, como para as empresas.
De acordo com Cobi Cruz, diretor do Organis (Conselho Brasileiro da Produção Orgânica e Saudável), a colocação desses produtos nos supermercados podem agregar mais valor para as marcas, além da possibilidade de conquistar novos clientes.
Ainda segundo Cruz, apenas 15% dos brasileiros consomem produtos orgânicos, mas a estimativa é que esse mercado cresça cerca de 20% ao ano. Com isso, é possível perceber um potencial de crescimento que as empresas podem usufruir ao investir nesse sentido.
16. Meio Ambiente
As preocupações ambientais estão sendo cada vez mais pauta de diversos assuntos relacionados ao varejo. Muitas redes supermercadistas têm investido nesse sentido, pois além dos benefícios ao planeta, essas estratégias podem se transformar em um diferencial competitivo, gerando um maior alcance de possíveis clientes que se interessam pelas causas.
Como exemplo disso, a rede de supermercados Hippo, de Florianópolis, implantou programas oferecendo caixas para o transporte de mercadorias, disponibilizando sacolas e carrinhos retornáveis, além de arrecadar óleo de cozinha usado.
A realização de atividades como essas faz com que a empresa se destaque em um cenário muito competitivo, onde qualquer benefício que é levado ao cliente pode melhorar a experiência dele em suas compras, gerando fidelização e maiores margens de lucro.
17. Conclusão
As mudanças que o segmento está vivendo têm alterado boa parte do modelo de negócio. O oferecimento de mais canais de comunicação e vendas, alto investimento em uma melhor experiência do cliente, além de novas tecnologias que geram maior atratividade para os consumidores, mostram o porquê desses constantes crescimentos de faturamento nos últimos anos.
Além disso, há também uma transformação no comportamento do consumidor, que está mais exigente em virtude dessas novidades que principalmente as grandes redes estão apresentando, fazendo com que se torne necessário os investimentos em inovação e tecnologia dos varejistas do setor.
Portanto, a necessidade das empresas acompanharem as mudanças tecnológicas que o setor está enfrentando está cada vez mais clara. O que torna evidente que as redes supermercadistas devem buscar se atualizarem para que possam garantir sua sobrevivência em um mercado tão competitivo.